French speech analytics tags
In order for business experts to have no doubt on the purpose of the tags, this documentation is only available in French.
Accès aux données de compteurs
Le conseiller demande à l'appelant son autorisation pour accéder aux données du compteur d'électricité ou de gaz
"alors est-ce que vous me donnez l'autorisation d'accéder à vos données personnelles de compteur qu'on puisse faire l'estimation ensemble"
" il me faudrait votre accord oral donc votre autorisation pour que je puisse accéder aux données techniques de votre compteur électricité gaz s'il vous plaît"
Accueil conforme 1 temps [deprecated]
Le conseiller énonce dans le même segment de parole : une salutation + le nom de la marque + son prénom.
Le caviardage des prénoms doit être activée sur les transcripts pour que le tag fonctionne.
"service client butagaz
pers.prebonjour"
Accueil conforme 2 temps [deprecated]
À un moment dans l'appel, le conseiller salue l'appelant et cite la marque, et à un autre moment dans l'appel, il se présente en citant son prénom.
"bonjour bienvenue chez edf que puis-je faire pour vous"
[...]
"je me présente à mon tour je suis
pers.preet je vais prendre en charge votre demande"
Accueil de la marque
Le conseiller accueille l'appelant en citant la marque.
"bonjour et bienvenue chez bnp paribas"
Ambitionne un privilège
Attente du client plus ou moins forte pour qu'on lui accorde une forme d'indulgence un traitement privilégié, voire un passe-droit, compte-tenu de la situation.
Assurance
Aptitude plus ou moins forte de l'agent à fournir des informations exactes, certaines ou confirmées.
Carte de paiement
L'un des locuteurs évoque une carte de paiement en général ou en particulier.
"je sais pas si ça va marcher avec une mastercard"
"par contre madame il faudra régler par cb directement sur le site"
Client questionne prix
Le client interroge le conseiller au sujet d'un prix.
"d'accord et ça coûte combien tout ça"
"et vous auriez vous pouvez me donner le tarif"
Compte sur l'expertise
Attente plus ou moins forte du client qu'il place dans l'expertise métier de l'agent, sur laquelle il compte, qu'il soit néophyte ou au contraire fin connaisseur du domaine.
Concordance
Aptitude plus ou moins forte de l'agent à garantir une information bien comprise pour chacun des locuteurs et dans les deux sens.
Conditions d'appel
Conditions d'appels plus ou moins fortement dégradées que vit le client, sur le plan technique (qualité audio, ...) ou sur le plan de sa prédisposition à converser (peu de temps, ...).
Conseil
Aptitude plus ou moins forte de l'agent à valoriser un conseil, une alerte, une estimation, sur les aspects techniques de son domaine, indépendamment de la véracité effective de ses propos.
Conseiller demande confirmation données personnelles
Le conseiller demande au client qu'il confirme au moins une donnée personnelle : prénom, nom, adresse, email, téléphone, ...
"donc pour sécuriser l'appel j'ai besoin si vous pouvez me confirmer votre nom prénom et votre adresse pour commencer s'il vous plaît"
Conseiller demande référence client
Le conseiller demande au client une suite numérique ou alphanumérique permettant d'accéder à son dossier : identifiant, référence de dossier, numéro de commande, numéro de compte, numéro de contrat, réservation, numéro de carte de fidélité, ...
"on va vérifier ensemble madame je vous rassure est-ce que vous avez votre numéro de commande"
Conseiller demande iban
Le conseiller demande que le client communique immédiatement ou plus tard un rib ou un iban, ou lui demande de confirmer qu'il s'agit toujours du même rib ou iban.
"vous avez un rib avec vous monsieur"
"euh vous avez est-ce que vous pouvez me confirmer les 5 derniers chiffres de votre iban"
Conseiller mentionne enregistrement appel
Le conseiller mentionne que l'appel est susceptible d'être enregistré.
"bien sûr madame madame car notre appel est enregistré ça nécessite votre accord verbal"
Conseiller mentionne délai rétractation 14
Le conseiller mentionne le droit à un délai de rétractation de 14 jours.
"en sachant que vous avez toujours 14 jours de rétractation"
Conseiller demande portabilité numéro
Le conseiller demande au client s'il souhaite la portabilité du numéro de téléphone ou communique les modalités pour conserver son numéro actuel.
"est-ce que vous souhaitez conserver le même numéro de ligne fixe"
"vous appelez le 31 79 monsieur pour avoir accès à votre code rio"
Conseiller demande renoncement délai rétractation
Le conseiller invite le client à renoncer à son délai de rétractation.
"oui il faut bien cocher cette case je demande que mon contrat commence avant la fin du délai de rétractation de 14 jours"
Conseiller mentionne durée engagement
Le conseiller mentionne une durée d'engagement contractuelle
"donc ces services ont un engagement de un an"
Conseiller mentionne frais ouverture
Le conseiller mentionne le montant des frais d'ouverture pour la fourniture du service.
"euh pour la souscription du contrat vous avez des frais de mise en service à 14 euros 18 ttc"
Conseiller mentionne prix mensualité
Le conseiller mentionne un prix en euros ttc par mois.
"et mon logiciel me préconise donc un montant ttc pour ce logement à 40 euros par mois"
Conseiller mentionne prix abonnement
Le conseiller mentionne le montant de l'abonnement.
"ben en fait vous avez l'abonnement il est à à 290 euros par an"
Conseiller mentionne prix kilowattheure
Le conseiller mentionne le montant du prix du kilowattheure proposé.
"alors le prix du kilowattheure en heures creuses et de 13,60 centimes ttc"
Concerne une maison
Un logement de type maison fait l'objet d'une partie de la conversation.
"bah y'a pas d'étage c'est une maison"
"est-ce que vous connaissez la date de construction de la maison ou pas du tout"
Curiosité
Aptitude plus ou moins forte de l'agent à instruire et faire avancer techniquement le dossier avec des éléments personnalisés (hors purement administratif).
Demande administrative
L'appelant a une demande à caractère administratif (modification de coordonnées bancaires, modification coordonnées de contact, justificatifs pour l'administration, réception de carte de fidélité...).
"bonjour madame je vous appelle car j'aurais besoin d'un justificatif de domicile"
"bonjour madame j'aimerais changer mes coordonnées bancaires"
Demande d'explication comptable
L'appelant sollicite une explication vis-à-vis de sa situation comptable.
"voilà je comprends pas moi je reçois pas les factures"
"j'aimerais avoir plus de renseignements sur mes factures je comprends pas"
Demande de paiement
L'appelant souhaiterait payer ce qu'il doit à la marque.
"oui bonjour madame je voulais faire un règlement d'une facture par carte bancaire"
Demande de résiliation
L'appelant exprime une demande au sujet de la résiliation ou de la rétractation de son contrat.
"quelles sont les démarches pour résilier mon contrat"
"je voudrais résilier mon contrat"
Demande de vérification de réception de règlement
Le client souhaite vérifier la réception de son règlement (chèque, virement, ...).
"avez-vous bien reçu mon chèque"
"je voulais vérifier si mes paiements bien été pris en compte sur le site"
Dévouement
Aptitude plus ou moins forte de l'agent à mobiliser tous les moyens en son pouvoir au service de la résolution de la demande, ou valoriser cette démarche.
Discours de synthèse
Le conseiller récapitule tout ou partie de ce qui a été traité durant la conversation.
"d'accord donc je résume rapidement vous nous avez contacté pour faire un changement de fournisseur je n'ai pas pu accéder à vos données de compteurs et vous ai demandé de revenir vers nous avec plus de détail sur le point de livraison"
Données visuelles de carte
L'un des locuteurs évoque au moins l'une des 4 types de données visuelles de carte : cryptogramme, numéro de carte, titulaire de carte, date d'expiration de carte.
Disponibilité pour autre demande
Le conseiller s'assure que l'interlocuteur n'a pas d'autres demandes. Il se montre disponibile pour traiter éventuellement une autre demande.
"avec plaisir vous avez d'autres demandes d'autres questions ?"
Echéance spécifique
Attente plus ou moins forte du client pour que sa demande aboutisse dans un certain laps de temps qu'il définit avec plus ou moins de précision.
Effort amont
L’appelant verbalise qu’il a déjà contacté ou qu’il a essayé de contacter la marque et ce, quelque soit le canal.
"j'ai appelé ce matin pour"
"j'ai envoyé une lettre recommandée"
Effort aval
L’appelant est contraint de recontacter la marque et ce quelque soit le canal.
"je vous rappelerai demain quand j'aurai tous les éléments"
"vous devez souscrire sur internet pour l'offre concernée"
Effort durant l'appel
L’appelant fournit un effort durant l’appel (mise en attente, ressenti SVI négatif, transfert, coordonnées introuvables, demandes répétitives d’épellation ...).
"je ne retrouve pas votre nom pouvez vous patienter un instant le temps que je me renseigne"
"ça fait 10 minutes que je patiente au téléphone avec vous
Electricité verte
Le conseiller décrit la notion d'électricité verte (le fournisseur d'énergie s'engage à injecter 1 kilowattheure d'énergie renouvelable pour chaque kilowattheure facturé en électrcité verte).
"et enfin d'opter pour une électricité verte pour un kilowattheure consommé votre fournisseur s'engage à acheter un kilowattheure d'électricité d'origine renouvelable"
Charge émotionnelle
Charge émotionnelle plus ou moins forte dans la voix du client.
Empathie
Aptitude plus ou moins forte de l'agent à montrer au client qu'il peut ressentir ce qu'il ressent, ou tout au moins qu'il reconnaît les peines ou les joies exprimées.
Exécution
Aptitude plus ou moins forte de l'agent à montrer au client qu'il est la bonne personne pour faire avancer effectivement la demande, et qu'il garantit une certaine efficience par rapport à ce qu'il annonce.
Explication
Aptitude plus ou moins forte de l'agent à expliquer, faire comprendre, donner du sens aux procédures, aux produits, aux fonctionnements.
Faveur
Aptitude plus ou moins forte de l'agent à procéder à une forme de dérogation aux procédures et usages habituels, en vu de satisfaire le client.
Fiabilisation
Le conseiller cherche à s'assurer que sa réponse ou ses réponses ont bien été comprises par le client.
"tout est clair pour vous madame"
Historique d'effort
Historique d'efforts de tous ordres plus ou moins lourd, que le client a recontré : réitération, attente, compréhension, accessibilité technique, procédures, ...
Intention achat énergie
L'appelant exprime une appétence pour un projet de fourniture d'énergie qu'il n'a pas encore réalisé.
NB : selon les contextes, peuvent varier :
- l'intensité de cette appétence
- l'avancement dans le processus de souscription
- le statut de l'appelant : client existant, prospect réitérant, nouveau prospect.
"et j'aimerais euh bah souscrire un contrat gaz"
"euh je viens de faire faire un devis pour une estimation suite à un emménagement"
Irritation
L’appelant exprime de l'irritation au moins une fois dans l'appel.
"je ne suis pas content du tout"
"ça fait 50 fois que j'appelle j'en ai ras le bol voilà"
L'origine ou la cible de l'irritation n'est pas nécessairement du fait de la marque. L'irritation ne persiste pas nécessairement en fin de communication.
Leadership
Aptitude plus ou moins forte de l'agent à prendre et garder la main sur le déroulé de la conversation, être pro-actif sur les tâches suivantes, maintenir un cadre et une méthode pour traiter la demande.
Logement desservi gaz
Le logement est desservi par le gaz naturel.
"alors le chauffage est au gaz l'eau chaude également"
Logement non desservi gaz
Le logement n'est pas desservi par le gaz naturel.
"y'a pas de gaz là-bas c'est que de l'électricité"
Logique propre
Insistance plus ou moins forte avec laquelle le client défend une logique qui lui est propre, pas nécessairement compatible avec celle de la marque.
Menace CNIL
L’appelant menace de saisir la CNIL.
"si j'ai pas de retour dans d'ici la semaine prochaine ce sera une plainte auprès de la cnil"
"j'en ai marre là madame là c'est toutes les semaines c'est 10 fois par semaine là j'en ai marre donc je vais aller plus loin et je vais je vais faire appel à la cnil"
Menace juridique
L’appelant menace de saisir la justice.
"je vais aller porter plainte pour harcèlement"
"avant que je dépose plainte ou que je prenne les mesures judiciaires contre vous"
Menace médiatique
L’appelant menace d’exposer la marque dans les media ou sur les réseaux sociaux.
"moi je vais résilier et puis je vous assure que sur facebook, partout je vais faire de la mauvaise pub"
"je vais me défouler sur les réseaux sociaux"
Menace de résiliation
L’appelant menace de résilier.
"attendez moi je franchement honnêtement je vais tout résilier là, je ne veux plus être cliente chez vous"
"si ça continue comme ça je vais résilier chez vous"
Objection prix
L'appelant exprime un avis négatif sur le prix d'un des produits ou services que propose ou pratique la marque avec laquelle il converse.
Opinion service client
Avis explicites ou comportements évocateurs plus ou moins fréquents ou forts, à travers lesquel le client montre qu'il s'est forgé une opinion - positive ou négative - du service client.
Personnalisation immédiate du conseiller
Le conseiller se présente dès l'accueil de l'appelant.
"bonjour
pers.preà votre écoute"
Le caviardage des prénoms doit être activé pour que le tag fonctionne.
Personnalisation différée du conseiller
Le conseiller ne se présente pas dès les salutations faites à l'appelant, mais plus tard, et très souvent après que celui-ci ait exprimé sa demande.
"très bien madame je me présente à mon tour je suis
pers.preet c'est moi qui vais traiter votre demande"
Le caviardage des prénoms doit être activé pour que le tag fonctionne.
Préférence canal téléphonique
L'appelant exprime sa préférence du canal téléphonique avec un interlocuteur humain.
"je vais faire par téléphone c'est beaucoup mieux"
"je préfère le faire par téléphone parce que"
Prévenance
Aptitude plus ou moins forte de l'agent à devancer les éventuels inconforts que le client pourrait rencontrer durant son expérience.
Prise de congé avec civilité
Le conseiller prend congé de son interlocuteur en citant la civilité de ce dernier, mais pas son nom de famille.
"au-revoir madame bonne journée"
"passez un excellent weekend monsieur"
Prise de congé nominative
Le conseiller prend congé de son interlocuteur en citant le nom de famille de ce dernier.
"au-revoir monsieur dupont et à bientôt"
"vous de même passez une bonne journée madame [pers.nom]"
Le caviardage des noms de famille doit être activé pour que le tag fonctionne.
Qualité sonore
Au moins l'un des locuteurs (conseiller ou appelant) indique qu'il n'entend pas bien son interlocuteur à cause de problèmes téléphoniques.
"j'ai du mal de vous entendre là ouais ça coupe"
"pardon ça a coupé"
Réclamation amont
L’appelant exprime qu’il a déjà réalisé une réclamation auprès de la marque.
"j'avais fait une réclamation il y a 3 semaines c'est pour savoir où ça en était"
Réclamation aval
L’appelant exprime son intention de faire une réclamation auprès de la marque.
"je veux faire une réclamation, comment faire"
"non mais moi je suis pas d'accord je vais faire une réclamation je suis pas d'accord"
Recontact non honoré
L’appelant verbalise que la marque devait rentrer en contact avec lui et que ça n'a pas été le cas.
"bonjour en fait on devait me rappeler hier"
"on devait me recontacter pour prendre rendez-vous et personne ne m'a rappelé"
Reformulation
Le conseiller reformule la demande du client.
"c'est par rapport à votre souscription n'est-ce pas"
Le conseiller reprend une information déjà fournie oralement par le client dans la conversation, et demande sa confirmation.
"vous aviez déjà un contrat mais en tarif vert vous m'avez dit c'est ça"
Remerciements pour l'appel
Le conseiller remercie l'interlocuteur d'avoir contacté la marque.
"d'accord ben merci beaucoup pour l'appel je vous laisse avec une enquête satisfaction bonne fin de journée"
Respect des valeurs
Insistance plus ou moins forte avec laquelle le client montre qu'il est sensible au respect de certaines valeurs et principes dans les relations humaines.
Retard de remboursement
L'appelant manifeste une impatience face à un remboursement qu'on lui doit.
"j'aimerais savoir quand est-ce que je vais être remboursée"
Selfcare
L’appelant verbalise qu’il a, ou qu’il va consulter le site internet ou l’application mobile de la marque. Il verbalise qu’il a rencontré des difficultés à utiliser le site internet ou l’application mobile de la marque (authentification KO, échec de paiement, etc).
"je n'arrive pas à me connecter à mon espace client"
"c'est que je ne peux pas me connecter à mon espace client j'arrive pas réinitialiser le mot de passe ou quoi..."
Sensibilité financière
Sensibilité plus ou moins forte du client aux efforts financiers (achat, meilleur prix, remboursement, échéancier de paiement, recouvrement, ...).
Vécu personnel
Etendue des confidences auxquelles le client se livre à propos de sa situation personnelle (état de santé chronique, veuvage, âge avancé, ...) ou aux aléas de la vie qu'il traverse (voyages, période de chômage, anniversaire, mariage, décès, ...).
Visibilité
Aptitude plus ou moins forte de l'agent à donner un aperçu clair, précis, détaillé, de ce qui va advenir après l'appel.
3D Secure
L'un des locuteurs évoque le 3D Secure, quel que soit le contexte.