Analyse d'appels téléphoniques

Objectifs du service

Les appels entrants et sortants des marques représentent un contact clients indispensable, et sont source d'informations d'une grande richesse. Ainsi, la marque jouit d'une opportunité très grande que de capitaliser sur ces contacts avec leurs clients, offrant un nombre de données importantes, pouvant être exploitées, en fonction de différentes finalités, pour le bien de l'expérience clients finale.

Pour pouvoir traiter efficacement toutes ces données, et ne pas laisser l'appel "s'évaporer" après la conversation, un simple enregistrement audio, même accompagné de métadonnées précisant le contexte de l'appel (date, agent, file d'appels, compétence, etc...) ne présente pas une capacité d'exploitation efficace : la visibilité de son contenu, les thématiques abordées au sein de l'appel, les finalités de l'échange, la satisfaction du client, etc... sont tout autant de contextes qui nécessiteraient d'écouter chaque appel, dans le détail, pour être annotées.

Pourtant, avoir la capacité de rapidement mesurer des tendances, comprendre des éléments de blocage ou de frustration, qu'elle soit client ou collaborateur, capter les signaux marquant des dysfonctionnements dans les processus d'une MARQUE est un enjeu fort, requérant des aptitudes de traitement de masses.

Réponse Allo-Media

Pour permettre une capacité de traitement de ces enregistrements, et une amélioration de la compréhension des contenus figurant dans ces appels, Allo-Media propose un service appelé "Phone call analytics" ou "Analyse d'une conversation téléphonique", permettant à toute MARQUE de retranscrire ces appels, le plus fidèlement possible. Pour ce faire, Allo-Media utilise une brique technique propriétaire de reconnaissance vocale en langue naturel spontané, assurant une transcription adaptée aux contraintes techniques spécifiques à l'environnement téléphonique : qualité sonore dégradée, prise de parole spontanée, coupures de paroles, accents régionaux, nationaux et internationaux divers, etc...

Afin d'accélérer davantage l'exploitabilité de ces données, Allo-Media propose également l'ajout d'éléments d'enrichissement de la transcription, pour à la fois sécuriser les données confidentielles ou sensibles, et afficher les éléments de compréhension nécessaires. Ainsi, Allo-Media traite en temps réel les éléments de données personnelles, et est en capacité d'afficher un label en lieu et place de la transcription réelle ("Prénom" à la place de "Nathan" ; "Ville" à la place de "Strasbourg"). De même, Allo-Media propose plusieurs éléments d'analyse de la conversation, sous la forme de tags, offrant une lisibilité des éléments composant l'appel, sans avoir à l'écouter entièrement :

  • tags spécifiques aux propos du client : satisfaction, effort, intentions, etc...
  • tags spécifiques aux propos du conseiller : suivi de la qualité, de la conformité, etc...
  • tags dédiés à la compréhension des interactions et des finalités : conversions, produits, etc...

Détails et précisions

Vue d'ensemble de la chaine de traitement

Protocoles d'entrée de la donnée

Pour permettre une transcription des appels téléphoniques la MARQUE, Allo-Media offre une interconnexion téléphonique, déployable de plusieurs manières :

  • via un transfert d'appels sur SDAs (appels entrants uniquement), pour une captation des flux rapide à mettre en place et nécessitant le moins d'interventions côté téléphonie de la MARQUE. Les appels en direction du numéro public de la MARQUE sont transférés vers une ou plusieurs SDAs Allo-Media, qui les retournent ensuite vers une ou plusieurs SDAs de la MARQUE, sans décrocher. Allo-Media héberge ainsi l'appel sur son infrastructure voix, et en simple "double-écoute", transparente pour les deux locuteurs, peut effectuer les traitements désirés

    • Pour toute demande d'accès, merci de formuler votre demande à : support@allo-media.fr
    • Les modalités de connexion seront précisées en retour de cette demande d'accès.
  • via un script de remplacement de numéros publics de la MARQUE affichés généralement sur un site Internet, au travers d'un procédé appelé "Call-tracking". Ce procédé permet d'afficher directement des numéros Allo-Media en remplacement des numéros de la MARQUE, afin d'assurer un pont d'identification entre un visiteur du site Internet, et l'appel qui va découler de cette visite. L'appel est là aussi hébergé sur l'infrastructure voix d'Allo-Media, et en simple "double-écoute", transparente pour les deux locuteurs, peut effectuer les traitements désirés.

    • Pour toute demande d'accès, merci de formuler votre demande à : support@allo-media.fr
    • Les modalités de connexion seront précisées en retour de cette demande d'accès.

Tous les détails techniques liés à ce protocole d'entrée sont disponibles sur la documentation technique Allo-Media.

  • via un transfert d'appels via Trunk SIP (appels entrants et sortants), pour une captation des flux plus robuste, assurant une maitrise complète de la QoS (Qualité de Service), et limitant les coûts d'appels téléphoniques du réseau RTC. Les appels en direction du numéro public de la MARQUE continuent d'être transférés, mais via ce Trunk SIP, qui les retournent ensuite vers l'infrastructure voix de la MARQUE, sans décrocher. Allo-Media héberge là-aussi l'appel sur sa infrastructure voix, et en simple "double-écoute", transparente pour les deux locuteurs, peut effectuer les traitements désirés. La sécurisation du flux voix peut s'opérer via deux méthodes principales : au travers d'un VPN IPSEC, ou via un lien privé.
    • Pour toute demande d'accès, merci de formuler votre demande à : support@allo-media.fr
    • Les modalités de connexion seront précisées en retour de cette demande d'accès.

Les données confiées par la MARQUE feront ensuite l'objet d'un traitement, tel que décrit au sein du paragraphe suivant.

Traitements effectués

Dès lors que des données sont déposées par la MARQUE au sein du serveur SFTP Allo-Media, un processus de traitement automatisé s'enclenche.

Selon les options de traitement choisie, les audios déposés par la MARQUE font l'objet :

  • d'une transcription (obligatoire), dans la langue choisie et définie au sein de la configuration du traitement (détail au sein de la documentation technique)
  • d'un enrichissement en caviardage des données personnelles/sensibles (optionnel)
  • d'un enrichissement par des éléments de speech-analytics (optionnel)

Protocoles de sortie de la donnée

Dès que les traitements effectués par l'infrastructure Allo-Media sont terminés, les audios désormais transcrits, structurés et enrichis peuvent être consommés de différentes manières :

  • via l'interface utilisateur Scribr (optionnel), présentant les appels sous la forme d'un journal, affichant divers éléments structurés : audio de l'appel, transcription, métadonnées d'enrichissement et offrant des possibilités d'exportations de ce journal.
  • via l'API Activate (optionnel), exposant toutes les données et métadonnées d'appels.
  • via des intégrations à des outils tiers, proposées sur étagère par Allo-Media (optionnel), permettant de transformer le modèle de données Allo-Modèle en modèle de données de l'outils tiers destinataires.

Spécificités réglementaires

Allo-Media agissant en qualité de prestataire, il est nécessaire d'établir avec la marque, seule responsable de traitements des données, un paramétrage adapté à chacun des traitements effectués. Ainsi, sont paramétrables les éléments suivants, agissant sur la disponibilité de la demande au sein des serveurs Allo-Media :

  • la durée de rétention des audios (par incrément de 1 jour - valeur par défaut préconisé par la CNIL : 180 jours)
  • la durée de rétention des transcriptions (par incrément de 1 jour - valeur par défaut préconisé par la CNIL : 360 jours)
  • les entités nommées nécessitant un caviardage.