French speech analytics tags

In order for business experts to have no doubt on the purpose of the tags, this documentation is only available in French.

Accès aux données de compteurs

Le conseiller demande à l'appelant son autorisation pour accéder aux données du compteur d'électricité ou de gaz

"alors est-ce que vous me donnez l'autorisation d'accéder à vos données personnelles de compteur qu'on puisse faire l'estimation ensemble"

" il me faudrait votre accord oral donc votre autorisation pour que je puisse accéder aux données techniques de votre compteur électricité gaz s'il vous plaît"

Accueil conforme 1 temps [deprecated]

Le conseiller énonce dans le même segment de parole_ : une salutation + le nom de la marque + son prénom.

Le caviardage des prénoms doit être activée sur les transcripts pour que le tag fonctionne.

"service client butagaz pers.pre bonjour"

Accueil conforme 2 temps [deprecated]

À un moment dans l'appel, le conseiller salue l'appelant et cite la marque, et à un autre moment dans l'appel, il se présente en citant son prénom.

"bonjour bienvenue chez edf que puis-je faire pour vous"
[...]
"je me présente à mon tour je suis pers.pre et je vais prendre en charge votre demande"

Accueil de la marque

Le conseiller accueille l'appelant en citant la marque.

"bonjour et bienvenue chez bnp paribas"

Carte de paiement

l'un des locuteurs évoque une carte de paiement en général ou en particulier.

je sais pas si ça va marcher avec une mastercard

par contre madame il faudra régler par cb directement sur le site

Demande administrative

L'appelant a une demande à caractère administratif (modification de coordonnées bancaires, modification coordonnées de contact, justificatifs pour l'administration, réception de carte de fidélité...).

"bonjour madame je vous appelle car j'aurais besoin d'un justificatif de domicile"

"bonjour madame j'aimerais changer mes coordonnées bancaires"

Demande d'explication comptable

L'appelant sollicite une explication vis-à-vis de sa situation comptable.

"voilà je comprends pas moi je reçois pas les factures"

"j'aimerais avoir plus de renseignements sur mes factures je comprends pas"

Demande de paiement

L'appelant souhaiterait payer ce qu'il doit à la marque.

"oui bonjour madame je voulais faire un règlement d'une facture par carte bancaire"

Demande de résiliation

L'appelant exprime une demande au sujet de la résiliation ou de la rétractation de son contrat.

"quelles sont les démarches pour résilier mon contrat"

"je voudrais résilier mon contrat"

Demande de vérification de réception de règlement

Le client souhaite vérifier la réception de son règlement (chèque, virement, ...).

"avez-vous bien reçu mon chèque"

"je voulais vérifier si mes paiements bien été pris en compte sur le site"

Discours de synthèse

Le conseiller récapitule tout ou partie de ce qui a été traité durant la conversation.

"d'accord donc je résume rapidement vous nous avez contacté pour faire un changement de fournisseur je n'ai pas pu accéder à vos données de compteurs et vous ai demandé de revenir vers nous avec plus de détail sur le point de livraison"

Données visuelles de carte

L'un des locuteurs évoque au moins l'une des 4 types de données visuelles de carte : cryptogramme, numéro de carte, titulaire de carte, date d'expiration de carte.

Disponibilité pour autre demande

Le conseiller s'assure que l'interlocuteur n'a pas d'autres demandes. Il se montre disponibile pour traiter éventuellement une autre demande.

"avec plaisir vous avez d'autres demandes d'autres questions ?"

Effort amont

L’appelant verbalise qu’il a déjà contacté ou qu’il a essayé de contacter la marque et ce, quelque soit le canal.

"j'ai appelé ce matin pour..."

"j'ai envoyé une lettre recommandée..."

Effort aval

L’appelant est contraint de recontacter la marque et ce quelque soit le canal.

"je vous rappelerai demain quand j'aurai tous les éléments"

"vous devez souscrire sur internet pour l'offre concernée"

Effort durant l'appel

L’appelant fournit un effort durant l’appel (mise en attente, ressenti SVI négatif, transfert, coordonnées introuvables, demandes répétitives d’épellation ...).

"je ne retrouve pas votre nom pouvez vous patienter un instant le temps que je me renseigne"

"ça fait 10 minutes que je patiente au téléphone avec vous

Fiabilisation

Le conseiller cherche à s'assurer que sa réponse ou ses réponses ont bien été comprises par le client.

"tout est clair pour vous madame"

Irritation

L’appelant exprime de l'irritation au moins une fois dans l'appel.

"je ne suis pas content du tout"

"ça fait 50 fois que j' appelle j' en ai ras le bol voilà"

L'origine ou la cible de l'irritation n'est pas nécessairement du fait de la marque. L'irritation ne persiste pas nécessairement en fin de communication.

Menace CNIL

L’appelant menace de saisir la CNIL.

"... si j' ai pas de retour dans d' ici la semaine prochaine ce sera une plainte auprès de la cnil ..."

"j'en ai marre là madame là c'est toutes les semaines c'est [XX] fois par semaine là j'en ai marre donc je vais aller plus loin et je vais je vais faire appel à la cnil ...."

Menace juridique

L’appelant menace de saisir la justice.

"je vais aller porter plainte pour harcèlement"

"...avant que je dépose plainte ou que je prenne les mesures judiciaires contre vous"

Menace médiatique

L’appelant menace d’exposer la marque dans les media ou sur les réseaux sociaux.

"moi je vais résilier et puis je vous assure que sur facebook, partout je vais faire de la mauvaise pub"

"...je vais me défouler sur les réseaux sociaux"

Menace de résiliation

L’appelant menace de résilier.

"...attendez moi je franchement honnêtement je vais tout résilier là, je ne veux plus être cliente chez vous"

"si ça continue comme ça je vais résilier chez vous"

Objection prix

L'appelant exprime un avis négatif sur le prix d'un des produits ou services que propose ou pratique la marque avec laquelle il converse.

Personnalisation immédiate du conseiller

Le conseiller se présente dès l'accueil de l'appelant.

"bonjour pers.pre à votre écoute"

L'obfuscation des prénoms doit être activée sur les transcripts pour que le tag fonctionne.

Personnalisation différée du conseiller

Le conseiller ne se présente pas dès les salutations faites à l'appelant, mais plus tard, et très souvent après que celui-ci ait exprimé sa demande.

"très bien madame je me présente à mon tour je suis pers.pre et c'est moi qui vais traiter votre demande"

L'obfuscation des prénoms doit être activée sur les transcripts pour que le tag fonctionne.

Préférence canal téléphonique

L'appelant exprime sa préférence du canal téléphonique avec un interlocuteur humain.

"je vais faire par téléphone c'est beaucoup mieux"
"je préfère le faire par téléphone parce que"

Prise de congé avec civilité

Le conseiller prend congé de son interlocuteur en citant la civilité de ce dernier, mais pas son nom de famille.

"au-revoir madame bonne journée"
"passez un excellent weekend monsieur"

Prise de congé nominative

Le conseiller prend congé de son interlocuteur en citant le nom de famille de ce dernier.

"au-revoir monsieur dupont et à bientôt"
"vous de même passez une bonne journée madame [pers.nom]"

Qualité sonore

Au moins l'un des locuteurs (conseiller ou appelant) indique qu'il n'entend pas bien son interlocuteur à cause de problèmes téléphoniques.

"j'ai du mal de vous entendre là ouais ça coupe"

"pardon ça a coupé"

Réclamation amont

L’appelant exprime qu’il a déjà réalisé une réclamation auprès de la marque.

"je reviens vers vous en fait par rapport fait une réclamation que j'ai fait sur...."

"j'avais fait une réclamation il ya 3 semaines c'est pour savoir où ça en était"

Réclamation aval

L’appelant exprime son intention de faire une réclamation auprès de la marque.

"je veux faire une réclamation, comment faire ?"

"non mais moi je suis pas d'accord je vais faire une réclamation je suis pas d'accord"

Recontacte non honoré

L’appelant verbalise que la marque devait rentrer en contact avec lui et que ça n'a pas été le cas.

"bonjour en fait on devait me rappeler hier"

"on devait me recontacter pour prendre rendez-vous et personne ne m'a rappelé"

Reformulation

Le conseiller reformule la demande du client.

"c'est par rapport à votre souscription n'est-ce pas "

Le conseiller reprend une information déjà fournie oralement par le client dans la conversation, et demande sa confirmation.

"vous aviez déjà un contrat mais en tarif vert vous m'avez dit c'est ça"

Remerciements pour l'appel

Le conseiller remercie l'interlocuteur d'avoir contacté la marque.

"d'accord ben merci beaucoup pour l'appel je vous laisse avec une enquête satisfaction bonne fin de journée"

Retard de remboursement

L'appelant manifeste une impatience face à un remboursement qu'on lui doit.

"j'aimerais savoir quand est-ce que je vais être remboursée"

Selfcare

L’appelant verbalise qu’il a, ou qu’il va consulter le site internet ou l’application mobile de la marque. Il verbalise qu’il a rencontré des difficultés à utiliser le site internet ou l’application mobile de la marque (authentification KO, échec de paiement, etc).

"je n'arrive pas à me connecter à mon espace client"

"c'est que je ne peux pas me connecter à mon espace client j'arrive pas réinitialiser le mot de passe ou quoi..."

3D Secure

L'un des locuteurs évoque le 3D Secure (tout contexte).