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Transcription par lot

Objectifs du service

Les appels entrants et sortants des marques peuvent faire l'objet d'enregistrements, par les outils de traitement et/ou de distribution des appels. Ainsi, la marque possède un nombre de données importantes, pouvant être exploitées, en fonction de différentes finalités.

Pour pouvoir traiter efficacement toutes ces données, l'enregistrement audio, même accompagné de métadonnées précisant le contexte de l'appel (date, agent, file d'appels, compétence, etc...) ne présente pas une capacité d'exploitation efficace : la visibilité de son contenu, les thématiques abordées au sein de l'appel, les finalités de l'échange, la satisfaction du client, etc... sont tout autant de contextes qui nécessiteraient d'écouter chaque appel, dans le détail, pour être annotées.

Pourtant, avoir la capacité de rapidement mesurer des tendances, comprendre des éléments de blocage ou de frustration, qu'elle soit côté client ou collaborateur, capter les signaux marquant des dysfonctionnements dans les processus d'une marque est un enjeu fort, requérant des aptitudes de traitement de masses.

Réponse Allo-Media

Pour permettre une capacité de traitement de ces enregistrements, et une amélioration de la compréhension des contenus figurant dans ces appels, Allo-Media propose un service appelé "Batch Transcription", permettant à toute marque de retranscrire ces enregistrements audios détenus, et d'en récupérer en retour une transcription des plus fidèles. Pour ce faire, Allo-Media utilise une brique technique propriétaire de reconnaissance vocale en langage naturel spontané, assurant une transcription adaptée aux contraintes techniques spécifiques à l'environnement téléphonique : qualité sonore dégradée, prise de parole spontanée, coupures de paroles, accents régionaux, nationaux et internationaux divers, etc...

Afin d'accélérer davantage l'exploitabilité de ces données, Allo-Media propose également l'ajout d'éléments d'enrichissement de la transcription, pour à la fois sécuriser les données confidentielles ou sensibles, et afficher les éléments de compréhension nécessaires. Ainsi, Allo-Media traite en temps réel les éléments de données personnelles, et est en capacité d'afficher un label en lieu et place de la transcription réelle ("Prénom" à la place de "Nathan" ; "Ville" à la place de "Strasbourg", le détail des possibilités décrit au sein de la documentation technique). De même, Allo-Media propose plusieurs éléments d'analyse de la conversation, sous la forme de tags, offrant une lisibilité des éléments composant l'appel, sans avoir à l'écouter entièrement :

  • tags spécifiques aux propos du client : satisfaction, effort, intentions, etc...
  • tags spécifiques aux propos du conseiller : suivi de la qualité, de la conformité, etc...
  • tags dédiés à la compréhension des interactions et des finalités : conversions, produits, etc...

Détails et précisions

Vue d'ensemble de la chaine de traitement

Protocoles d'entrée de la donnée

Pour permettre une transcription des audios pré-enregistrés par la MARQUE, Allo-Media offre un protocole d'échange avec un point d'entrée via, au choix :

  • un serveur SFTP, permettant d'y déposer des audios prêts à être traités par Allo-Media. Ce serveur SFTP est hébergé au sein du Cloud Allo-Media.
    • Pour toute demande d'accès, merci de formuler votre demande à : support@allo-media.fr
    • Les modalités de connexion seront précisées en retour de cette demande d'accès.
    • Les données confiées par la marque feront ensuite l'objet d'un traitement, tel que décrit au sein du paragraphe suivant, et seront ensuite effacées définitivement du serveur SFTP.
    • Tous les détails techniques liés à ce protocole d'entrée sont disponibles sur la documentation technique Allo-Media.
  • une intégration à l'API Axialys, permettant de récupérer automatiquement les audios disponibles
    • Tous les détails techniques liés à cette intégration d'entrée sont disponibles sur la documentation technique Allo-Media.

Traitements effectués

Dès lors que des données sont disponibles dans la plateforme Allo-Media, un processus de traitement automatisé s'enclenche.

Selon les options de traitement choisie, les audios déposés par la marque font l'objet :

  • d'une transcription (obligatoire), dans la langue choisie et définie au sein de la configuration du traitement (détail au sein de la documentation technique)
  • d'un enrichissement en caviardage des données personnelles/sensibles (option) | (détail des possibilités décrit au sein de la documentation technique)
  • d'un enrichissement par des éléments de speech-analytics (optionnel, et selon la certification)

Protocoles de sortie de la donnée

Dès que les traitements effectués par l'infrastructure Allo-Media sont terminés, les audios désormais transcrits, structurés et enrichis peuvent être consommés de différentes manières :

Spécificités réglementaires

Allo-Media agissant en qualité de prestataire, il est nécessaire d'établir avec la marque, seule responsable de traitements des données, un paramétrage adapté à chacun des traitements effectués. Ainsi, sont paramétrables les éléments suivants, agissant sur la disponibilité des données au sein des serveurs Allo-Media :

  • la durée de rétention des audios (par incrément de 1 jour - valeur par défaut préconisé par la CNIL : 180 jours)
  • la durée de rétention des transcriptions (par incrément de 1 jour - valeur par défaut préconisé par la CNIL : 360 jours)
  • les entités nommées nécessitant un caviardage